IDU0010 Loeng 6 Tasakaalustatud tulemuskaart

Transcription

1 IDU0010 Loeng 6 Tasakaalustatud tulemuskaart Enn Õunapuu enn@cc.ttu.ee

2 MDA perspectives

3 Metamodel

4 Context perspective

5

6 Dell inspired example Strategic goal online ordering 24 hours to get product Process subgoals 18 hours for produstion, 6 hours for logistics Up to individual goals

7 Tasakaalustatud tulemuskaart

8

9 Ettevõtte missioon ja visioon Strateegilised eesmärgid Põhiülesanded Kliendi vaade:eesmärgid&mõõdikud Finantsvaade: eesmärgid&mõõdikud Sisemised protsessid: eesmärgid&mõõdikud Areng ja kompetents: eesmärgid&mõõdikud

10 IS arendus Selged & mõõdetavad eesmärgid Kooskõlastatud lahendused Mõõdetav tulemus ETTEVÕTTE IS EESMÄRGIPÄRANE ARENDAMINE

11 Näide 1 Probleem: kliendi rahulolematus toote kvaliteediga Lahendus: kvaliteedikontrolli süsteemi arendus; kvaliteedi kontroll pärast iga tootmisprotsessi Tulemus: + lõpptoote kvaliteet; kliendirahulolu - praak; kulud. Kvaliteedijuhtimise protsess!

12 Näide 2 Probleem: trad. teeninduskanali kõrged tegevuskulud Lahendus: uue kanali arendus, klientide ümbersuunamine uude kanalisse Tulemus: + tegevuskulud - kliendirahulolu Kliendijuhtimise protsess!

13 Tasakaalustatud tulemuskaardi kavandamine Strateegia kaardi (strategy map) väljatöötamine Eesmärkide ja mõõdikute väljatöötamine Mõõdikute praeguste ja tulevikutasemete määratlemine Eesmärkide saavutamise teede määratlemine Kõike seda on võimalik toetada vastava tarkvaraga.

14 Enterprise objectives- balanced scorecard

15 Strateegia kaart A strategy map is a visual representation of the strategy of an organization. It illustrates how the organization plans to achieve its mission and vision by means of a linked chain of continuous improvements. This is a chain of cause- effect relationships.

16

17 Mõõdikute väljatöötaminefinantsperspektiiv Market share Revenue growth Profit ratio Return on investment Economic value added Return on capital employed Operating cost management Operating ratios and loss ratios Corporate goals Survival Profitability Growth

18 Finantsmõõdikud Process cost savings Increased return on assets Profit growth Measures Cash flow Net profitability ratio Sales revenue Growth in sales revenue Cost reduction Return on shareholder funds

19 Costs/Productivity Goals Our industry must agree on definitions and methods for developing cost metrics Valuable comparisons depend upon common definitions, common volumes, common costs and common methodologies Financial KPI s are dependent on calculating costs in terms of cost per unit of work and per service delivered Must be analyzed in conjunction with service goals

20 Examples of Costs/Productivity KPI s: Costs per incident (by channel) Customers per Support FTE (full time employee) Incidents handled per Support FTE Utilization rate

21 Customer Satisfaction Goals Generally measured via customer surveys Primary survey is transaction based Secondary survey is a loyalty survey Overall customer satisfaction is one of the primary drivers in contract renewal rates for externally facing Support Centers.

22 Examples of Customer Satisfaction KPI s: Accuracy/Timeliness/Courtesy/Skills Overall satisfaction Average speed to answer Abandon call % Self-service tool utilization % SLA performance

23 Employee Satisfaction Goals In any service business, the people who deliver that service are the essential product Average time to fully train a new employee in customer support ranges from a few months to a year or more Some turnover can be healthy... excessive turnover can have a significant negative impact on operations Employee surveys should be conducted once or twice a year. Companies that effectively manage employee satisfaction do not always have the highest pay scales for their industry or area.

24 Examples of Employee Satisfaction KPI s Turnover Sick days Employee satisfaction scores Training days per year Time to proficiency

25 Sihtmärk (tarket) See kuhu tahame jõuda. Taani valitsuse poolt kokku kutsutud komisjon avalikustas hiljuti kava, kuidas riik saaks aastaks 2050 täielikult loobuda fossiilsetest kütustest. Et inimesed fossiilsete kütuste kasutamisest loobuks, peaks kava kohaselt fossiilsete kütuste maksukoormust aastaks 2030 kümnekordistuma.

26 Sihtmärk 3 aasta pärast 2 aasta pärast 1 aasta pärast Aastate sees kvartalite kaupa Tuleb viia ka konkreetsete täitjate tasemele.

27 Töölehed(dashboard)

28 Dashboard example oard/

29

30 Põhjuste ja tagajärgede seosed Financial ROCE Customer Customer Loyalty On-time Delivery Business Process Process Quality Process Cycle Time Learning and Growth Employees Systems

31 Kindlustatud isikutele solidaarsuse ja piiratud omaosaluse alusel nende vajadustest lähtuvate ravikindlustushüvitiste raviteenused, soodustingimustel ravimid, ajutise töövõimetuse hüvitised võimaldamine haigekassa tulubaasi piires Tagada ravikindlustusraha efektiivne ja otstarbekas kasutamine Täita seadustest tulenevaid ülesandeid Kontrollida tasutavate teenuste kvaliteeti ja põhjendatust Osaleda tervishoiu planeerimisel Kindlustatu vaade Ravikvaliteet ja kättesaadavus EHK teeninduskvaliteet Finantsvaade Vahendite kasutamise eesmärgipärasus, efektiivsus ja läbipaistvus Planeeritud kassavood Sisemised protsessid Operatiivne aruandlus ja tegevuspõhine kuluarvestus Ravikindlustushüvitiste kasutamise ja vajaduste info Katvad lepingud raviasutustega Areng ja kompetents Komplekteeritud, kompetentne personal Kaasaegsed, standarditele põhinevad, tsentraalsed infosüsteemid

32 Kindlustatud isikutele solidaarsuse ja piiratud omaosaluse alusel nende vajadustest lähtuvate ravikindlustushüvitiste raviteenused, soodustingimustel ravimid, ajutise töövõimetuse hüvitised võimaldamine haigekassa tulubaasi piires Tagada ravikindlustusraha efektiivne ja otstarbekas kasutamine Täita seadustest tulenevaid ülesandeid Kontrollida tasutavate teenuste kvaliteeti ja põhjendatust Osaleda tervishoiu planeerimisel Rahulolu ravikindlustussüsteemiga Kindlustatute ja partnerite rahulolu EHK teeninduskvaliteediga Raviteenuste kvaliteet Raviteenuste kättesaadavu s Kindlustatute informeeritus oma õigustest ja kohustustest Vahendite kasutamise eesmärgipärasus, efektiivsus ja läbipaistvus Ravikvaliteedi kontroll EHK teeninduskvalitee t Plaaniline ravi ettenähtud aja jooksul Arsti vastuvõtule pääsemine ettenähtud aja jooksul Kindlustatute informeerimine avalike teabekanalite kaudu Kuluefektiivsed ja kvaliteetsed EHK äriprotsessid Kvaliteetne aruandlus Elektroonilised teeninduskanalid Ravijuhiste kasutamise soodustamine Finantseeritavate ravivajaduste ja vahendite tasakaal Kindlustatute informeerimine raviasutuste ja tööandjate poolt Efektiivselt finantseeritud raviteenused Komplekteeritud, kompetentne personal Kaasaegsed infosüsteemid

33 Kindlustatute rahulolu EHK teenindusega Partnerite rahulolu EHK teenindusega Kindlustatud isikutele solidaarsuse ja piiratud omaosaluse alusel nende vajadustest lähtuvate ravikindlustushüvitiste raviteenused, soodustingimustel ravimid, ajutise töövõimetuse hüvitised võimaldamine haigekassa tulubaasi piires Tagada ravikindlustusraha efektiivne ja otstarbekas kasutamine Täita seadustest tulenevaid ülesandeid Kontrollida tasutavate teenuste kvaliteeti ja põhjendatust Osaleda tervishoiu planeerimisel Rahulolu ravikindlustussüsteemiga Meditsiiniauditi hinnang ravijuhtudele Kindlustatu rahulolu raviteenuste kvaliteediga Kindlustatute rahulolu raviteenuste kättesaadavusega Kindlustatute teadlikkus oma õigustest Finantsauditi hinnang Riigikontrolli hinnang Kontrollitud raviasutusi Kontrollitud finantsdokumente Kliendipöördumi ste lahendamise aeg Tähtaegselt ravi mittesaanuid ravijärjekordades Tähtaegselt arsti vastuvõtule mittepääsenuid Teavitamise meetmeid avalikes kanalites Protseduurireegliteg a kaetud protsesse Protseduurireeglitest kõrvalekaldeid Finantsdokumendi töötlemise kulu Keskmine maksetähtaeg Avaliku aruandluse tähtaeg El. Kanalite lepingupartnereid Tehinguid elektroonilistes kanalites Algatatud ravijuhiseid Kinnitatud ravijuhiseid Eelarve puudujääk Tööandjate poolt informeeritud kindlustatuid Arstide poolt valikutest informeeritud kindlustatuid Komplekshindadega finantseeritav osa eelarvest Piirhindadega finantseeritav osa eelarvest Piirhindu/komplekshindu Komplekteeritud ametikohti Töötajate rahulolu Personali kompetents Käideldavus IT auditi hinnang Projektijuhtimise kvaliteet

34

35

36

37

38

39 Tarkvara Excel templates Scorecard designer

40 Viited kpilibrary.com ecard ethods_balancedscorecard.html

41 Questions??