PROJEKTI KLIENDISUHETE HALDAMISE TARKVARAD

Transcription

1 TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Ettevõtluse osakond Külli Kivioja-Ööpik, Mari-Liis Kukk, Valter Kolberg, Siret Ulp, Mihkel Ausmaa, Preedik Poopuu EP 3 PROJEKTI KLIENDISUHETE HALDAMISE TARKVARAD Referaat Juhendaja: Taavi Tamberg Pärnu 2012

2 SISUKORD Sissejuhatus Organisatsiooni vajadused tarkvara juures Kliendisuhtlustarkvarad WORKetc Next CRM Parature Clarizen Provide Support Microsoft Dynamics Tarkvarade võrdlustabel Kokkuvõte Viidatud allikad Lisad Lisa 1. Tarkvara WORKetc ekraanipilt Lisa 2. Tarkvara NEXT ekraanipilt Lisa 3. Parature logo Lisa 4. Ekraanipilt Provide Supporti operaatori vestlusaknast Lisa 5. Provide Supporti logo Lisa 6. Microsoft Dynamics CRMi testversiooni ekraanivaade

3 SISSEJUHATUS Üheks väga tähtsaks osaks eduka ettevõtte tegevuses on kvaliteetne ning kiire suhtlus klientidega. Olgu tegemist probleemi lahendamise, infopäringu või ettepanekuga, ettevõte peab alati valmis olema sellega tegelema. XXI sajandil on turumajanduse arenguga muutunud ka klientide suhtumine ettevõtetesse neilt oodatakse rohkem. XXI sajand on teiselt pool ettevõtetele võimaldanud ka modernsemaid vahendeid kliendisuhete haldamiseks. Kliendisuhete haldamise tarkvara on maailmas laialt levinud mudel juhtimaks ettevõtte suhtlust klientidega kasutades internet- või arvutipõhist tarkvara lahendust. See hõlmab tehnoloogia kasutamist, et organiseerida, automatiseerida ja sünkroniseerida äriprotsesse põhiliselt müügitegevusega seotuna, aga ka turundus, klienditoe ja tehnilise toega seotut (Computer 2012). Antud töös uurivad autorid kuue erineva CRM (customer relationship management) ehk kliendisuhete haldamise tarkvara olemust ja omadusi. Eesmärgiks on anda ülevaade ning teha võrdlus valitud kliendisuhete haldamise tarkvara lahendustest. Uurimise alla võetakse funktsioonid, kasutamise mugavus, õpitavus, sihtgrupid, näited klientide varal, tarkvara ülesehitus ja hind. Töö on jagatud kaheks peatükiks. Neist esimeses on esitatud erinevad organisatsiooni vajadused seoses kliendisuhete tarkvaraga. Teine peatükk keskendub tarkvarade kirjeldusele ja analüüsile, mille järel võrreldakse nimetatud tarkvaralahendusi omavahel. Enamus töös kasutatud materjalist on pärit tarkvaralahenduste veebilehtedelt. 3

4 1. ORGANISATSIOONI VAJADUSED TARKVARA JUURES Käesolevas peatükis antakse ülevaade organisatsiooni erinevatest võimalikest vajadustest klientide teavitamisel ja teenindamisel. Vajadused pakuti välja projektimeeskonna liikmete hulgas toimunud ajurünnaku käigus. Igasuguse klienditeeninduse ja -teavituse aluseks on hea ja põhjalik klientide andmebaas. Nii organisatsiooni kui konkreetsete projektide jaoks on oluline, et see võimaldaks klientide kohta mitmekülgset infot salvestada. Muuhulgas peaks seal olema hõlpsalt muudetav ülevaade senistest kontaktidest (e-kirjad, kõned, kohtumised) iga kliendiga, et näiteks probleemide tekkimisel või uute pakkumiste tegemisel saab organisatsiooni esindaja end n-ö ajalooga kurssi viia. Ka peaks andmebaasis olema võimalus lisada iga kliendi juurde temaga tehtud lepinguid jm dokumente. Seesugusest andmebaasist on kasu nii otseselt klienditeenindajale kui projektijuhtile, kaudselt on see siiski ka kliendi enda huvides, vaatamata sellele, et kliendid andmebaasi ei kasuta. Teine tähtis toetuspunkt klienditeenindusele ja -teavitusele on kliendisuhtluse reeglistik. Reeglistik sätestab, kuidas kliendi poole pöörduda kirjalikult ja suuliselt, millal teavitada, millest teavitada jne. Seegi on vajalik eelkõige projektijuhile ja klienditeenindajale. Igasuguse tarkvara juures on ülitähtis selle juurutamise lihtsus. Kui organisatsioonil kulub liialt ressursse tarkvara juurutamisele, sh töötajate õpetamisele ja igasuguste olemasolevate programmide ümberseadistamisele, ei jää enam piisavalt aega, jõudu ja energiat töö tegemiseks. 4

5 Andmebaasiga võiks seotud olla uudiskirja saatmise võimalus ühele või mitmele kliendigrupile. See teeks nendega suhtlemise klienditeenindajale ja projektijuhtile lihtsamaks, tuues erinevad kommunikatsioonivõimalused rohkem ühte kohta kokku. Ka võiks andmebaas olla seotud Facebooki kontoga - nii saaks klient sealt kaudu sisse logida ja tutvuda ennast puudutavate (avalike, st talle näidatavate) andmetega. See funktsioon on oluline eelkõige kliendi tasandil, võimaldades temalgi ühe ettevõttega seotud infot hoida ühes kohas. Samuti ei peaks klient tegema endale eraldi kasutajakontot, vaid saaks selle siduda juba olemasolevaga. Kliendid, kellel ei ole Facebookis kontot või kes ei soovi seda antud kliendibaasiga seoses kasutada, peaksid loomulikult saama teha antud andmebaasi jaoks eraldi konto. Organisatsiooni jaoks on üheks peamiseks võtmeküsimuseks kliendisuhete loomine, hoidmine ja arendamine. Seega peaks klienditeenindus- ja teavitus tarkvara võimaldama anda organisatsiooni töötajatele nii tehnilisi kui ka klientide käitumist kajastavaid andmeid, mille töötlemisel ja analüüsimisel võib organisatsioon jõuda asjaliku ja tarviliku informatsioonini. See kõik loomulikult eeldab põhjaliku ja süsteemse kliendibaasi olemasolu või loomist. Lisaks sellele peaks antud tarkvara võimaldama ja soodustama lihtsat ja mugavat suhtlemist ja infovahetust kliendiga. Kliendi jaoks on oluline see, et ta saab olla kursis organisatsiooni poolt pakutavate üllatus- või erilahenduste ja -pakkumistega. Organisatsiooni jaoks on aga oluline, et kõik see kursis olemine oleks kliendi jaoks võimalikult mugav ja lihtne, nii et klient eelistaks järjepidevalt valida ja kasutada meie pakkumisi, sest need jõuavad temani kõige mugavamalt, lihtsamalt ja kindlamalt. Ehk siis klient ei peaks ise kuskilt informatsiooni otsima hakkama, vaid see tuuakse talle otse kätte. Loomulikult peab säärane tarkvaraprogramm suutma erinevaid kliente teineteisest eraldada, kuna kõik me ei soovi täpselt samasugust informatsiooni ja pakkumisi. Samuti ootab organisatsioon, et kliendilt (tellijalt) jõuaks info ettevõttesse ja tagasi võimalikult efektiivselt. Ehk siis, kui peaks tekkima olukord, et projekti tellijaks olev klient peab võimalikult kiiresti langetama seoses mingi konkreetse projektiga mõne olulise otsuse, kas läbiviijate, rahastuse või kuupäevade osas, siis on väga oluline, et klienditeeninduse ja teavituse tarkvara võimaldaks end soovi ja vajaduse korral 5

6 projekti detailidega kursis hoida, mis omakorda lihtsustaks ka oluliste otsuste vastuvõtmist, sest on olemas taustsüsteem ja värske informatsioon, millele oma otsustes tugineda. Antud funktsiooni olemasolu on vajalik nii projekti tellijale kui ka projektijuhile. Lisaks sellele on organisatsiooni jaoks oluline nii tagasiside saamine kliendilt kui ka organisatsiooni enda poolne tagasiside andmine kliendile. Tagasiside saamine ja andmine on tähtsal kohal projektitsükli kõigis faasides: nii projekti määratlemisel, planeerimisel, rakendamisel, jälgimisel, häälestamisel, analüüsimisel kui ka järelduste tegemisel. Nõnda muutub projekt kõigi osapoolte vaheliseks ühiseks koostööks, mida on võimalik vajadusel modelleerida ja ümber kujundada. Loomulikult on see ka hea võimalus õppida organisatsiooni varasematest kogemustest, mis toob omakorda kaasa vähemal määral eksimusi ja ebaõnnestumisi. Info liikumine tagasiside tasandil võimaldab probleeme ette näha ning seeläbi neid ka ennetada. Käesolev funktsioon on tarvilik kõigi projektiga seotud isikute jaoks, kõige enam hõlbustab see aga projektijuhi tööd. Organisatsiooni seisukohalt on hea klienditeeninduse- ja teavituse tarkvara jaoks vajalik ka kindel läbimõeldud süsteem, mida kasutatades saaksid kliendid olla jooksvalt kursis neid huvitava projekti kulgemise ja jooksvate tulemustega. Ilmselt oleks tarvilik teatud andmebaasi loomine, mis sisaldaks kõige värskemat informatsiooni erinevate paralleelselt kulgevate projektide kohta ning millele oleks klientidele avatud teatud kliendigruppide lõikes ligipääs. Üsna paindlik ja tarvilik lahendus oleks klientide jaoks ka iseteeninduskeskkonna pakkumine. Ehk siis organisatsiooni klienditeeninduse ja teavituse tarkvara peaks sisaldama erinevaid võimalusi selleks, et klient saaks ise leida oma kõige peamistele probleemidele lahendusi. Kas või lihtsalt selle näol, et klientide jaoks oleksid kättesaadavad erinevad taotlusblanketid ja vajalikud dokumendid, mida on võimalik organisatsioonile elektrooniliselt esitada, mis omakorda aitaks kliendil kokku hoida kohaletulemise aega ja vaeva. 6

7 Üsna oluline on antud tarkvaraprogrammi puhul ka järelteenindusvõimaluse pakkumine. Tasub arvestada, et klient tõenäoliselt soovib ja tahab infot teda puudutava projekti kohta ka pärast projekti lõppemist. Klient soovib teada, milliseid muutusi ja tulemusi on temaga seotud projekt üldisemas pildis kaasa toonud. Et klienti emotsionaalselt organisatsiooniga siduda ning näidata talle, et tema ja tema jaoks tehtu on organisatsiooni jaoks oluline, peaks klienditeenindus ja -teavitus tarkvara säärast järelteenindust ja -teavitust võimaldama. Kliendisuhete haldamiseks on tarvis luua kliendihaldustarkvaraga andmebaas, kuhu kliendisuhtlusega seotud info on salvestatud. Seda saab hiljem kasutada analüüsiks, kuidas teeninduskvaliteeti tõsta ning ka ilmnevate probleemidega tegelemiseks. Samuti oleks tarvilik teatud aja tagant ettevõtte klienditeenindajate tööd selle kaudu kontrollida, st kas nad täidavad oma ülesandeid ettenähtud viisil. Seega on taoline andmebaas vajalik nii ettevõtte edukama toimimise mõttes kui ka projekti olemasolevate ja potentsiaalsete klientide rahulolu silmas pidades. Tänapäeval on heaks võimaluseks enne teatud toote (toote alla kuuluvad ka teenused) valimist internetist järele uurida, mida on senised kliendid antud toote kohta arvanud. Selleks võiks luua võimaluse klientide omavaheliseks suhtluseks, nt vastava ettevõtte portaali kaudu, kus olemasolevad kliendid ja potentsiaalsed kliendid saavad oma kogemusi vahetada. Nii saab ka klienditeenindaja aimu võimalikest probleemidest ning seeläbi on võimalik vastavaid osapooli teavitada, kes saavad probleemi lahendamiseks midagi ette võtta. Projektipõhistest vajadustest lähtuvalt on klientidele oluline saada ajakohast infot projekti kulgemise kohta. Antud näites on tegu kinnisvarabürooga ning klientidele on oluline teada, millal nt nende tellitud korter või maja valmib. Eelnevalt tuleb kliendid ära jaotada gruppidesse, et kindlaks määrata, kellel on millele ligipääs. Näiteks teatud valmivasse elamurajooni korteri soetanud klient saab uurida selle konkreetse rajooniga seotud infot, mitte ettevõtte kõigi teiste projektide kulgu. Tähtsaks osapooleks projektis on ka projekti omanik ehk tellija, kellele on vahest kõige olulisem olla kursis projekti ajagraafikuga ja selles püsimisega/mittepüsimisega, 7

8 eelarvega ja sellega seotud muudatustega ning üldisemalt kõigi ressursside kasutamise ga seotud infoga. Kõik see toimub jooksvalt ning eeldatavalt ei ole projekti omanikul (kui ta ei ole ka samas projektijuht) aega sündmusi igapäevaselt jälgida, seega tuleb lisaks ajakohasele infole teavitada õigeaegselt ka vahekoosolekutest ja muudest sündmustest, mis on seostatud ühe kokkuvõtva kalendriga, kus on tähtsamad kuupäevad ja vahesündmused märgitud. Enne koosolekute ja olulisemate sündmuste saabumist saadetakse projekti omanikule vastavasisuline teatis. Klientide jaoks peab info laekumine olema võimalikult mugav. Ka siinkohal eeldatakse, et kliendil on ajaressurss info hankimiseks piiratud ning ta soovib talle vajalikku ülevaadet võimalikult lihtsasti kätte saada. Selleks luuakse teavitussüsteem, mis annab klientidele teatud ajavahemike järel infot. Kliendid saavad andmebaasist valida, millist infot nad saada soovivad ning lühike aruanne koostatakse automaatselt ning saadetakse neile ile. Potentsiaalsete klientide jaoks luuakse samuti võimalus saata laiali uudiskirju ja värskemaid pakkumisi. Klientidega suhtlemiseks kirjalikul teel on eelduseks korrektne etikett. Kirjade ja sealhulgas e-kirjade vormistamine nõuab suurt ajakulu. Selle töö lihtsustamiseks saab organisatsioon endale luua kirjade alused millele tuleb lisada vaid vajalik info kliendile. Vastaval kirja alusel peaks olemas olema elementaarsed etiketile kohased nõuded. Kindlasti organisatsiooni nimi, pöördumine, kontaktandmed ja tänuavaldus. Kirja alusel on mõtet, kui see kiirendab informatsiooni jagamist klientidele. Seega kirjaaluse osad peaksid olema püsivad. Suure organisatsiooni puhul võib olla palju erinevaid kirja aluseid mida kasutatakse erinevate klientide puhul elektroonselt või paberkandjal. Teabe edastamine organisatsiooni klientidele peab olema korrektne ja õigeaegne. Tähtajaliste projektide puhul on loomulik, et olukord muutub pidevalt, mistõttu osa infost aegub väga kiiresti. Klientidele vastamise aeg on üldjuhul organisatsioonis paika pandud, mis mõne puhul on 1-2 päeva, kuid on ka organisatsioone millelt tagasiside saamine võib võtta nädalaid. Edastatav info peab olema täpne ja korrektselt vormistatud ning edasi andma kõige olulisema. 8

9 Vastavalt info liigile tuleb määrata selle edastamise etapid ja ajapiirangud. Organisatsioonipoolse muudatuse puhul tuleks kliente olenevalt muudatuse liigist teatada võimalusel ette. Näiteks uue esinduse avamise puhul tuleb kindlasti teavitada eelnevaid kliente ja ka potentsiaalseid kliente juba ette. Infole, mida pärib organisatsioonilt klient ise, peab heade suhete säilitamiseks või loomiseks reageerima võimalikult kiiresti. Et seda võimaldada suuremas koguses info edastamiseks ja läbitöötamiseks, peab olema loodud vastav süsteem, mis sorteerib saabuvat infot ning võimaldaks teavitamist kliendigruppide kaupa. Tuleb luua süsteem, mis aitab hallata kliente gruppidena ning neile oodatava info edastamist. Klientide grupid tuleb moodustada huvide järgi, mis neil projekti suhtes on. Selline süsteem hoiaks ära vajadust suurel hulgal klientidega ükshaaval suhtlemist. Osa organisatsioonide puhul on äärmiselt oluline individuaalne lähenemine, kuid kui see otseselt puudub, siis peaks selle arvelt kokku hoidma. Kui on võimalik kasutada vastavat süsteemi kliendigruppide haldamiseks, siis toob see kaasa organisatsiooni efektiivsuse kasvu ja kulude vähenemist. 9

10 2. KLIENDISUHTLUSTARKVARAD 2.1. WORKetc WORKetc on internetipõhine tarkvara. Selle tootjad reklaamivad oma toodet kui mõistlikku lahendust, mis ühendab erinevad tegevused ühe tarkvara alla. WORKetc keskendub ettevõtetele, mille põhitegevusteks on kliendihaldus, projektijuhtimine ja arvetega tegelemine. Just neid kolme ettevõtte juhtimise aspekti WORKetc tarkvara ühendab ja kombineerib. (About Us 2012) Ettevõte, mis WORKetc tarkvara pakub, loodi aastal. Mõte tarkvarast, mille abil saab juhtida kogu ettevõtte tegevust, tekkis samade inimeste juhitud väikesest, kuid kiiresti laienevast veebidisaini ettevõttest. Äri omanikud mõistsid, kui palju väljakutseid seesugune kasv pakub ning hakkasid paika seadma süsteeme ja protsesse, mis võiksid aidata väikesel ettevõttel suureks kasvada. Sellest tulenevalt ongi tarkvara mõeldud eelkõige väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele, kes on orienteeritud kasvule ja laienemisele. WORKetc klienditoe ja tootearenduse keskused asuvad Kanadas Halifaxis ja USAs Phoenixis. Nende kliente leidub 16 riigis, sealhulgas on USA 86% esikohal. Toodet müüvad edasi Austraalia suurim telekommuniktsiooni pakkuja Telstra, Bell Canada ja HP USA. Tarkvara on saadaval inglise, hispaania, mandariini, saksa, hollandi, prantsuse, itaalia, hindi, vene, jaapani ja portugali keeles. (ibid.) WORKetc ühendab endas järgmisi funktsioone (About Us 2012): veebipõhine kliendihaldussüsteem, mis aitab paremini juhtida kliendisuhteid; projektijuhtimise tarkvara, mis võimaldab olla kursis käimasolevate projektidega ning saada viimaseid uuendusi; arvete esitamise tarkvara, mis loob detailsed arved; 10

11 jagatud kalendrid, mis võimaldavad näiteks planeerida ja reserveerida kohtumisi ning luua e-kirjal või RSSil põhinevaid meeldetuletusi; konsultatsiooni (help desk) tarkvara, et iga kliendi abisoov saaks vastatud; dokumendihaldus, mis võimaldab dokumente turvaliselt hoida ja jagada. WORKetc rõhub lisaks suurepärase tarkvara valmistamisele ja arendamisele ka suurepärasele klienditoele, mis nende sõnul toote kõrval ülioluline (Frequently ). Seega võib eeldada, et kui tarkvara kasutamisega probleeme tekib, aidatakse kliente kindlasti. Veebilehel on olemas ka foorumid WORKetc kasutajatele. Eestis on palju väikesi ja keskmise suurusega ettevõtteid. Nende hulgas leidub tõenäoliselt ka arenevaid ja laienevaid ettevõtteid, mis võiksid olla potentsiaalsed WORKetc kasutajad. Siin on kindlasti WORKetc kasutamine võimalik, kuna see on piisavalt rahvusvaheline tarkvara. Samas võib olla miinuseks, et see ei ole eestikeelne - näiteks kõik ettevõtte töötajad, kes tarkvara kasutavad, ei pruugi inglise keelt (piisavalt) osata. Samuti on võimalik, et näiteks arvete, kliendikirjade jms juures on ingliskeelseid termineid, mis kliente ja teisi häirida võivad. Samas leidub Eesti ettevõtete hulgas piisavalt neid, kes tegutsevad rahvusvaheliselt ning peamiselt inglise keeles. WORKetc tarkvara kasutab üle 1000 ettevõtte ja individuaalse kasutaja. Kuigi WORKetc ei ole loodud ühtegi konkreetset majandussektorit silmas pidades, kasutavad seda sagedamini näiteks erinevaid äriteenuseid pakkuvad ettevõtted, it-ettevõtted, konsultatsiooniettevõtted, ehitus- ja kinnisvara ettevõtted, kaevandusettevõtted. (ibid.) Järgnevas tabelis 1 on esitatud neist mõned. Tabel 1. Tarkvara WORKetc kasutajad. Nimi Veebiaadress Riik 13th Beach Marketing Austraalia McFayden and Associates USA Nextstep Next USA The Gringham Group USA Part Snap USA 11

12 Russells Associates Suurbritannia Site Designz USA Allikas: Reviews from WORKetc veebilehel on toodud kahe nende kliendi edulood. Neist üks kirjeldab ettevõtet Web1 SEO, mille kõik töötajad olid kontoris paindliku graafikuga, tööd oli aga palju. See oli viinud olukorrani, kus oli vaja kõike toimuvat paremini haldama hakata. WORKetc võimaldas neil hoida kogu infot ühes kohas, mis oli olenemata kohast ja kellaajast veebipõhiselt ligipääsetav ning leida ja teenindada kliente palju mugavamalt. (Customer management ) WORKetc on loodud ja testitud Microsofti platvormi jaoks, täpsemalt.neti ja MS SQL 2008 andmebaase kasutades. Tarkvara kasutamine on väga turvaline, kasutatakse 256- bitist SSL turvalisust, mida sageli ka internetipangad kasutavad. WORKetc tarkvara ei saa välja osta, see on kuupõhine teenus. Lisaks tarkvarale sisaldub hinnas ka n-ö infrastruktuur, et seda võrgus kättesaadavaks teha ning varundamise lahendused. Toodet arendatakse ja muudetakse järjest paremaks, kõiki neid uuendusi saavad kõik tellijad ka kasutada, ilma et peaksid täienduste eest juurde maksma. (Frequently ) WORKetc kasutamise maksumus sõltub tarkvara kasutajate arvust. Iga kasutaja eest tuleb tasuda kuutasu: minimaalne summa on n-ö kahe kasutaja pakett, mis maksab 78 dollarit kuus. Iga järgmine kasutaja maksab samuti täiendavad 39 dollarit. Kümne ja enama kasutaja puhul on kuutasu ühe kasutaja kohta 29 dollarit ning 20 ja enama puhul 19 dollarit. Lisaks pakutakse soodusvarianti, kus terve aasta kasutusõiguse eest ette makstes saab kaks kuud tarkvara täiesti tasuta kasutada. Näiteks kahe kasutaja puhul on kokkuhoid 14 kuu kohta sel juhul 156 dollarit, kümne puhul 780 dollarit. (Details ) Seejuures saab kasutajaid väga kiirelt ja paindlikult vastavalt ettevõtte tegevuse ja vajaduste muutmisele juurde lisada või vähemaks võtta, paindlik on ka maksmine - klient ei ole tarkvaraga ühegi lepinguga seotud, makstakse kuupõhiselt (Frequently ). Üliõpilase isiklikust põgusast kogemusest antud tarkvaraga saab öelda järgmist: 12

13 Kasutajaks registreerumine oli lihtne, võttes paar minutit; ka kinnituskiri koos sisse logimise juhistega saabus koheselt. Uus kasutaja võeti vastu koos mõneminutilise tutvustuse ja hõlpsasti arusaadavate juhistega. Keskkond on süstematiseeritud ning mõningase tutvumise järel arusaadav ja hõlmatav. Keskkond on mitmekülgne ja pakub palju erinevaid võimalusi, muuhulgas ka blogi pidamist, teadmistebaasi kogumist või mobiilirakenduste kasutamist. Keskkonnas ei ole piisavalt juhiseid, kuid need leiab WORKetc veebilehelt. Meeldivam ja mugavam oleks, kui need asuksid otse tarkvara keskkonnas. Näiteks arvete välimust saab ise muuta, kuid selleks on vaja tunda html-keelt. Selle kohta on esitatud küll väike juhend, kuid html-keelt mitte tundvale inimesele on see siiski keerukas ülesanne. Oluline miinus selle kasutamisel on printimise või arvutisse salvestamise võimaluste puudumine (vähemalt tasuta prooviversioonis). Samuti ei ole võimalik näiteks veebipõhises programmis täidetud Gantti tabelit kopeerida ja salvestada wordi dokumenti või mujale. Seega on tegemist hästi mitmekülgse, integreeritud ja paindliku tarkvaraga, mida pakutakse mitmes keeles. Selle tundma õppimine nõuab küll teatavat süvenemist, kuid samas on see piisavalt süsteemne ja arusaadav. Kasutamiseks saab tuge nii veebilehel olevatest juhenditest kui veebipõhistest reaalajas demodest Next CRM Käesolev peatükk tutvustab Eesti ettevõttetes üsna laialdaselt kasutatavat internetipõhist äritarkvaralahendust Next. Antud peatüki koostamisel kasutatud materjal pärineb antud tarkvarafirma kodulehelt (Next ) ning töös edaspidi sellele ei viidata. Next on interneti põhine renditav äritarkvaralahendus, millega pääseb strateegiliselt olulisele informatsioonile ligi igal ajal sõltumata kasutaja asukohast. Next on infosüsteem, mis töötab turvalises ja kiire ühendusega serveris. Nexti kasutajana saab ettevõte kindla aadressi, millele pääseb ligi läbi interneti. Ettevõtte töötajatel on Nexti 13

14 kasutamiseks eraldi paroolidega kaitstud kasutajakontod. Nexti kasutamiseks on vaja ainult internetibrauserit. Igaüks saab infot näha, lisada ja muuta vastavalt temale antud õigustele. Nexti kasutajakeskkond on äärmiselt lihtne ja intuitiivne. Mahukate pakkumiste, keeruliste lepingute ja detailsete müügiarvete haldamine on jõukohane igale arvutikasutajale. Next hakkab organisatsioonis tööle loetud tundidega. Puudub vajadus midagi installeerida, seega ei ole vaja IT-mehe või IT-osakonna abi. See võimaldab lahendust kasutama hakata ilma erilise täiendava ettevalmistuseta. Küll aga lisandub teenusepakkuja poolt meeskonnale põhjalik kasutajakoolitus ning antakse ligipääsud koolitusvideodele. Nexti on koondatud valdav enamus nendest vahenditest, mida üks efektiivne Eesti ettevõte vajab. See võimaldab lahendust kasutama hakata ilma erilise täiendava ettevalmistuseta. Ühendus Nexti serveriga on krüpteeritud httpsturvaprotokolliga, mida kasutavad näiteks suurimad pangad oma internetipanga lahenduste puhul. Kui ettevõte ei peaks ühel päeval enam soovima Nexti kasutada, on võimalik kõik Nexti sisestatud andmed SQL-andmebaasi või Exceli formaadis välja eksportida. Ettevõtte vajaduste kasvades saab lisada oma Nexti keskkonda uusi mooduleid. Nexti arendab Landmark Software, mis tegutseb alates aastast. Kuna Next on oma olemuselt dünaamiline keskkond, sobib ta väga erinevate valdkondade ettevõtetele. Landmark Software il on üle 1500 kasutaja 4 riigist, kes kasutavad igapäevaselt Nexti oma peamise töövahendina. Kuna Nexti hinnapoliitika on paindlik ja sõltub otseselt organisatsiooni suurusest ning vajadustest, siis saavad seda endale lubada ka väiksemad ettevõtted. Suurimaks tunnustuseks ja kvaliteedi näitajaks on aga suurettevõtted, kes selle asemel, et töötada välja enda tarkvaralahendus, on otsustanud Nexti kasuks. Nexti kasutavad erineva suurusega peamiselt professionaalseid teenuseid pakkuvad ettevõtted, näiteks: IT ja telekom; koolitus ja konsultatsioon; projekteerimine ja ehitus; organisatsioonid ja liidud; 14

15 kinnisvaravahendus; reklaam ja meedia; teenindus. Mõned Landmark Software i suurimatest klientidest on Delfi AS, Merko Ehitus AS, Elion Ettevõtted AS, Raadio Sky Plus, Cramo Estonia AS, Pindi Kinnisvara AS, LVM Kinnisvara OÜ, Novatours OÜ, Seven Kinnisvarakonsultandid OÜ, Guide Marketing OÜ, Eesti Finantsteenuste Agentuur, EMA Partners Baltics, Baltic Energy Services OÜ jne. Next pakub erinevaid teenuspakette, milles sisalduvate teenuste ja hindadega saab täpsemalt tutvuda ettevõtte kodulehel. Ettevõtte poolt pakutavast tootevalikust sisaldavad 2 teenuspaketti neljast kõike vajalikku eduka projektijuhtimise ja kliendihaldussüsteemi tagamiseks. Next CRM pakett sisaldab endas kliendiinfot, suhtlussüsteemi, finantsinfot ning detailset aruandlust. Selle paketi hinnaks on 13 ühe kasutaja kohta kuus, millele lisandub ühekordne seadistamis- ja koolituskulu 450. Kogu ettevõtte jaoks olulise info süsteemseks haldamiseks on aga soovitav kasutada kõikehõlmavat Enterprise paketti, mille kuutasu on 15 kasutaja kohta, millele lisandub ühekordne seadistamis- ja koolituskulu 590. Pakettide kuutasus sisaldub tarkvara kasutamise litsentsitasu, https-turvaprotokolliga serveriteenus, 1 GB kettaruumi, tasuta versiooniuuendused, automaatsed varukoopiad ning klienditugi i teel. Paketi kuutasu arvestatakse iga aktiivse kasutajakoha (ehk töötaja) kohta. Minimaalne kasutajate arv on 3. Seadistamise ja saalikoolitusel osalemise tasu on keskkonna (ehk ettevõtte) kohta. Alates 10 kasutajast rakendub kuutasule mahusoodustus. Parima kogemuse tagamiseks soovitatakse operatsioonisüsteemina kasutada Windows i, Maci või Linuxit, arvuti resolutsioon peaks olema vähemalt 1024 x 768. Brauseritest on soovitatav kasutada Firefoxi, Safarit või Chrome i. Sõltumata sellest, kas kasutada kontoriarvutit, sülearvutit, lennujaama internetikioskit või mobiiltelefoni, töötab Next neis kõigis praktiliselt ühtemoodi. Nexti kasutamise eelisteks on turvaline töökeskkond võrgus. Lisaks sellele puudub vajadus installeerida tarkvara. Next töötab eesti, inglise ja vene keeles ning kõigi jaoks on kättesaadav tasuta prooviversioon. Nexti poolt pakutavateks võimalusteks on kliendihaldus ehk CRM, samuti aitab ta hallata 15

16 projektijuhtimist, ajahaldust ja grupitööd, finantsaravestust, ettevõtte siseveebi ehk Intraneti ning marketingi. Nextiga pääseb strateegiliselt olulisele informatsioonile ligi igal ajal. Selle eest, et Next töötaks 24 tundi päevas ja 365 päeva aastas, hoolitsevad töökindlad infoserverid ja professionaalne hooldemeeskond. Next hoolitseb kogu vajaliku info varukoopiate eest automaatselt. Kui keegi jääb haigeks või lahkub sootuks töölt, tekib tõsine oht kaotada suur osa firma jaoks strateegilistest andmetest. Seetõttu on info arhiveerimine Nextis oluline organisatsiooni jätkusuutlikkuse tagamiseks. Nexti on integreeritud mitmed olulised võimalused andmete automaatne sünkroniseering Krediidiinfo andmebaasiga, valuutainfo igapäevane sünkroniseerimine Euroopa Keskpanga kurssidega, viited b-kaardi andmetele, raportid maksuvõlgade kohta jms. See ei tähenda aga seda, et muukeelsed kolleegid ei saaks Nexti kasutada eesti keelele lisaks on igal kasutajal võimalus valida vene, inglise ja mitme teise keele vahel. Nexti kasutajakeskkond on äärmiselt lihtne ja intuitiivne. See võimaldab lahendust kasutama hakata ilma erilise täiendava ettevalmistuseta. Nextiga on mahukate pakkumiste, keeruliste lepingute või detailsete müügiarvete haldamine jõukohane igale arvutikasutajale. See aitab uue süsteemi kiiremini omaks võtta ja organisatsiooni jaoks täielikult tööle rakendada. Nexti poolt on tagatud ka pidevad tasuta versiooniuuendused. Nexti kasutaja saab olla kindel, et võimalused arenevad pidevalt ning kõik parandused ja täiendused jõuavad ilma lisatasuta ka ettevõtte keskkonda. Kui siiski mingil hetkel tuntakse, et soovitake kasutada mingit muud tarkvara Nexti asemel või sellele lisaks, on võimalik kõik vajalikud andmed eksportida uude süsteemi. Next CRM abiga haldad oma klientidega seotud andmeid ühes mugavas keskkonnas. Müügitöö planeerimine ja info sisestamine on nii lihtne, et põhjalik kliendisuhtluse ajalugu tekib justkui iseenesest. Next CRM annab sulle hetkega kõik vastused kokkulepete, pakkumiste, tellimuste, arvete ja muu olulise kohta. Näiteks võimaldab see vastata küsimusele, millal viimati suheldi konkreetse kliendiga, kes olid eelmise kuu parimad müügimehed, mis summas tehti pakkumisi eelmisel nädalal, mitu kliendikaebust viimase kuu jooksul registreeriti, millised olid eelmise kvartali kõige kasumlikumad kliendid, kuidas on müük jagunenud erinevate turgude vahel jne. 16

17 Next on täisteenus, milles sisaldub tarkvara, kasutajatugi, kettaruum andmetele, serverihooldus, varukoopiad ja tasuta uuendused. Nexti lahendused võimaldavad viia organisatsiooni tööprojektide juhtimise uuele tasemele. Meeskonna töö efektiivsuse tagamiseks on oluline, et projektidega seotud info on süsteemne, täpne ja alati kättesaadav. Nexti lahendused võimaldavad tegevusi planeerida parimaid ajajuhtimise meetodeid kasutades. See aitab tagada, et iga töötaja tegeleb pidevalt võimalikest töödest kõige olulisemaga. Samuti võimaldab see organisatsioonis rakendada tegevuspõhist kuluarvestust (Activity Based Costing). Nexti platvorm on eelduseks Nexti lahendustele. Selle kaudu hallatakse keskset andmebaasi kasutajainfo, õiguste ja seadetega. Nexti versiooniuuendusteks on Targad kõned, Dropbox ja mobiiltelefoni keskkkond, olulisimad uuendused on seotud ka eelarvete, kalendri, teha-nimekirja, arvekäskude ja aruandlusega. Ülesannete nimekirja oluliselt kiirem haldamine, arvekäskude prognoosi vaade ja kalendrisündmustele failide lisamine on vaid mõned sadadest täiendustest. Konfigureeritav avaleht võimaldab ise määrata, mida Nexti avalehel näha soovitakse. Uue võimalusena on võimalik avalehele kuvada salvestatud järjehoidjad ja müügitulemused. Pärast tutvumist demoversiooniga võib öelda järgmist: Nexti sisenedes saab hetkega ülevaate oma tööde seisust, näha on kõik tegemata ülesanded, tulevased sündmused kalendris ja töös olevate projektide nimekiri. Kalender näitab ajakava nädala, kuu ja nimekirja vaates. Kõik need on ühel lehel koondatud. Lisaksenda päevaplaanile näeb siit ka kolleegide kalendreid eraldi või ka koos ühiselt sobiva aja leidmiseks. Mugavalt pääseb ligi ka ressursside graafikule, nõupidamiste ruumile ja ka töös olevate projektide ajakavadele. Ülesandeid planeerides saab määrata tegevuse liigi, ülesandele eeldatavalt kuluva aja ja ka tähtaja. Kõik ülesanded on võimalik seostada projekti või kliendiga. See annab pärast detailse ülevaate kõigist tegevustest, mis konkreetse kliendi või projektiga seoses plaanitakse teha või on juba tehtud. Firmade all saab hallata klientide ja tarnijatega seotud infot. Iga ettevõtte kontot jälgides saab põhjaliku ülevaate ettevõttega seotud projektidest, suhtlusest, tellimustest. 17

18 Kliendibaasi on võimalik filtreerida nii kliendihalduri kui eelnevalt määratud gruppide, kategooriate ja muude tunnuste järgi. Projektide nimekiri annab ülevaate töös olevatest projektidest. Projekti vaates näeme selle staatust, vajalikke tegevusi, projektiga seotud pakkumisi, tellimusi ja faile, detailset tegevusaruannet ning müügiarveid, ostuarveid ja kommentaare. Kogu süsteem on üles ehitatud nõnda, et iga väike detail põimub teiste detailidega selles programmis. Lisaks sellele on erinavate muudatuste ja tegevuste algatamine väga kerge, sest programm ise pakub erinevaid võimalikke lahendusvariante. Väga paljud asjad on lahendatud nõnda, et klient peab neid vaid korra sooritama ning seejärel saab programm ise nende sooritamisega hakkama. Näiteks igakuiste arvete saatmine konkreetse kliendi ile. Kirjade abil on võimalik hõlbasti hallata turundussõnumite saatmist ning sellele eelnevat põhjalikku sihtrühma koostamist. Saab luua sõnumeid, koostada erinevate klientide omaduste järgi saatmise nimekirju ning kirjad lihtsa vaevaga ära saata. Aruandest on näha, kes ja millal sinu saadetud kirja luges, isegi seda, kes selles sisalduvatele linkidele klikkis. Seadistamise alt on võimalik luua kõigi kasutajagruppide lõikes klientidele, tarnijatele, töötajatele erinevad õigused. Porgramm joonistab ise erineva info põhjal visuaalseid jooniseid ja graafikuid. Programm tundub olevat äärmiselt põhjalik ning tõenäoliselt läheb esialgu sellega harjumiseks üsna palju aega, kuid kui see on juba selgeks saadud, siis on sellest ettevõtte töötajatele kindlasti märkmisväärselt abi Parature Järgnevalt tutvustatakse innovaatilist veebipõhist klienditeenindustarkvara Parature, mille logo antud töö lisas 2 on toodud. Tegemist on oma ala liidriga aastast. Parature i on võimalik vastavalt kliendi vajadustele kohandada. Parature i SaaS (software-as-a-service) lahendus pakub tsentraliseeritult kõike, mida on tarvis monitooringuks, juhtimiseks, vastamiseks, analüüsiks ja kliendisuhtluseks. See pakub täielikku ülevaadet klienditeeninduspanusest, mis muudab võimalikuks teha äriotsuseid teadlikult ja kasvatada üleüldist äriefektiivsust ettevõttes. Kuna tegemist on veebipõhise 18

19 võimalusega, pole tarvis midagi alla laadida. Olemas on funktsioonidena kontakt, tagasiside ja uurimus, mis enda all hõlmavad peamisi ja olulisemaid aspekte klienditeeninduse tarvis. Parature on tasuline, kuid on võimalik tellida ka tasuta demovõi prooviversioon. (Why Parature 2012) Kliendid on tarkvara kohta öelnud, et see ei saakski olla parem ning et see ületas nende ootusi täielikult. Samuti on öeldud, et teenindus on väga hea ning kliente kuulatakse hoolega Selleks, et täielikult klientide vajadusi täita, viib Parature kõigepealt läbi ülevaate ettevõtte süsteemiseadetest, töö struktuurist, veebilehe välimusest ja tunnetusest. Seejärel tehakse täielik vajadusteanalüüs, tehakse kindlaks igasugused lisanõuded, koolitus ja soovitatavad süsteeminõuded. Kui Parature i meeskond juba tunneb organisatsiooni, kogu ülejäänu käib kiiresti. Kohandatud Parature portaal ilmub visuaalselt täieliku osana ettevõtte online vormi. Kliendid on öelnud, et olles tuttavad Parature i peamiste funktsioonidega, on lihtne seda edasi laiendada ja vastavaks kohandada. (ibid.) Parature on valitud näiteks IBM Coreometricsi poolt, kuna see tundus neile olevat kõige paindlikum ja parem tarkvara. Eelnevast jutust võib järeldada, et tarkvara võib kasutada igasugune ettevõte, kuna tarkvara kohandatakse vastavalt ettevõtte vajadustele. Pigem sobib see, tuues IBM-i näite, üle keskmise ja pigem suurema sissetulekuga ettevõtetele, kellele on professionaalsus väga oluline. Väiksemad ettevõtted saaksid tõenäoliselt hakkama ka soodsamate ja lihtsamate lahendustega. Samuti on Parature i valinud Hitatchi Data Systems, kes on taaskord kiitnud Parature i teenusepakkujaid. Parature on cloud-based. Selle maksumus tuleneb kasutajate arvust. Hinnamudeli lähenemine on kohandatav ning litsentseeritud iga-aastaselt. (Why Parature 2012.) Parature i on laialdaselt kiidetud ning peetakse klientide poolt parimaks lahenduseks: see kohandatakse vastavalt vajadusele ning tehakse väga hästi selgeks ja arusaadavaks, kui mitte niisama, siis koolitustega Clarizen Clarizen on loodud mõttega tõsta kasutajad kõrgemale, mitte viia juhid madalamale, ehk teeb vajalikud funktsioonid ja tööriistad kättesaadavaks neile kellel neid oma töö jaoks 19

20 vaja on. Ülesannete järelvalve ja staatuse kontroll on lihtne, kasutajad saavad värskendada staatust märkmete ja kommentaaridega läbi integreeritud e-postkasti või otse läbi Clarizen projektijuhtimise tarkvara. Clarizen kombineerib töökorralduse ja meeskonnatöö kokku realajas toimiva äritegevusega. Peamised Clarizeni funktsioonid on järgmised (toptenreviews ): põhjalik vastastikune sõltuvus, automaatsed märguanded, eelarvestamine, kriitilise tee meetod, projekti baasjoon, Gantti tabelid, projekti hierarhia, projektiportfelli juhtimine, mitme projekti haldamine, projekti indikaatorid, projekti teekond (roadmap), projekti mallid, planeerimine, ülesannete korraldus, ajajuhtimine, personaalsed kalendrid, suhtlemine. Clarizeni peamine projektijuhtimise vahend on väga lihtne kasutada nii juhtidel kui ka meeskonnaliikmetel. Projektijuhid saavad kerge vaevaga luua oma esimese projekti, lisades selle Microsoft Projectist või kasutades ettevalmistatud malle. Aitamaks õppida tarkvara kasutama, on lisatud Näita Mulle Kuidas (Show Me How) käsklus, mis avaldab juhiseid ja vihjeid peamistele funktsioonidele. Testijad pidasid seda funktsiooni väga kasulikuks, kui nad seda tarkvara esmakordselt kasutasid. Samuti enamus sektsioone sisaldavad sissejuhatavat ja õpetavat video. Navigeeirmine on tehtud kergeks, peaaegu kõik osad on hiirega vajutades avatavad ning paljud neist sisaldavad kiiret parempoolse-kliki (right-click) funktsiooni (toptenreviews ). 20

21 Tarkvara sobib idealselt hajutatud meeskonnale, võttes arvesse erinevaid nõudeid alates tasuta e-postkasti kasutajatest kuni täis ettevõtetele suunatud lahendusteni. Autor leiab, et tarkvara on Eestis sobilik, kuigi on Eesti pindala väike on siiske sealhulgas palju saari ja piiride avatuse tõttu reisivad inimesed väga tihti teistesse riikidesse. Samuti on Eestis väga suur arvutikasutatavus ja interneti leviala, seega projektimeeskonna liikmed saavad töötada olenemata asukohast. Kuna tarkvara võimaldab hallata mitmeid projekte korraga ja sealhulgas ka projektiportfelle siis on Clarizen sobilik väike kuni keskmise suurusega ettevõtetele. Clarizeni kodulehelt toob autor välja paar tunnustust klientide poolt: Mul on tohutu kirg teie toote vastu kujunenud nüüdseks ja ma tean väga paljusid ettevõtteid, kes saavutaksid suuremat edu kasutades tarkvara nagu Clarizen, et teha oma elu kergemaks ning suhtlemise klientide vahel lihtsamaks!. Selle tunnustuse on lausunud Dana Xavier Dojnik kes on loovstrateegia ja projektijuht ettevõttes Illmagination Studio. Elaine Hodsgon kes on ettevõtte Incredible Technologies President ja tegevjuht on lausunud järgmist: Palju aastaid olen oodanud ja tahtnud tsentraliseeritud lahendust nagu Clarizen mis nii kergesti aitab omada ülevaadet omavahelisi suhteid meeskonna, projektide ja aja vahel. See aitab mul teha paremaid ärilisi otsuseid. (clarizen the ). Töö autor on veendunud, et ettevõtted kes tarkvara on kasutanud, on sellega väga rahul ning julgevad edasi soovitada. Clarizeni kasutatakse üle viiekümne riigi maailmas ning selle standardid tuginevad tööstusharu standarditele projektijuhtimises ning on eelistatud paljude professionaalide seas. Clarizen aitab tsentraliseerida kõik ettevõtte protsessid ühel interneti põhisel platvormil. Tarkvara installeerimine on tehtud võimalikult lihtsaks ning lisatud on samm-sammult õpetus ka videona. Clarizeni saab importida Microsoft Project projekte ja ka eelnevalt valmis tehtud projekti aluseid. Clarizeni on võimalik hankida tasuta perioodiks kuni 30 päeva. Edasine tasu on igakuine ning mida pikemaks ajaks tarkvara lahendus tellida seda väiksem on kuutasu. Kuutasu tuleb maksta olenemata planeeringu pikkusest täies mahus ette. Kui tellida tarkvara ainult üheks kuuks on tasu 49,95 dollarit, samas 36 kuuks planeerides on tasu 24,95 dollarit kuus. Need hinnad kehtivad professionaalsele kasutajale. Erinevad hinnad 21

22 on ettevõttele ja piiranguteta tarkvara. Ettevõttele suunatud tarkvara kuumakse on mõnevõrra suurem: 36 kuuks planeerides on tasu 39,95 dollarit kuus ja piiranguteta pakett 36 kuuks planeerides on tasu 44,95 dollarit kuus Provide Support Ettevõte pakub süsteemi, assisteerimaks veebilehe külastajaid reaalajas. Tarkvara kasutades on ettevõttel võimalik klientide algatatud vestluspäringutele vastata, ise vestlusi algatada ja vaadata klientide kohte detaile nagu IP aaress, asukoht, klikkide ajalugu ja lehel veedetud aeg. Ühe kasutajaga saab vastata mitme veebilehe klientidele ning korraga saab juttu alustada piiramatul arvul klientidega. Kasutajasõbralikkus seisneb tarkvara lihtsuses ning kiiresti mõistetavas funktsionaalsuses. Provide Support tarkvara puhul on tegemist intuitiivse ning enamikele veebikasutajale juba harjumuspäraste funktsioonide kasutamisega. Tarkvara sarnaneb tuntud vestluseks mõeldud tarkvara lahendustega nagu MSN või Ebuddy. Kindlasti pole tarkvara kasutamiseks vajalik eraldi väljaõpet või koolitust ettevõtte poolt. Teenus on sobilik väikestele, keskmise suurusega ja suurtele ettevõtetele, sest operaatori profiilide arvu saab valida vastavalt vajadusele. Iga ettevõte võib teenust kasutada olenemata töötajate arvust. Piiritletud on vaid korraga suheldavate klientide maksimaalne arv, milleks on Veebilehe külastaja klienditeeninduse keskkond on võimalik eestikeelseks teha, kuid ettevõtte poolne keskkond on vaid inglise keelne. Tuntud klientidest võib välja tuua nt. custompapers.com, kes ütles teenuse kohta järgmist: "Provide Support on olnud uskumatult hea vahend müügitulemuste parandmise. Meie kliendid hindavad võimalust ligi pääseda projekti koordinaatoriteni, et saada kinnitust, et me pole robotid (nagu nad ise ütlevad). Windowsi põhine tarkvara tuleb ettevõttel töötaja arvutisse installeerida. Tarkvara alla laadimine sarnaneb tavapärasele windowsi tarkvarale. Pärast alla laadimist saab consultant tarkvarasse sisse logida ja süsteemi kasutama hakata oma arvutist. Nagu eelpool mainitud, sarnaneb tarkvara MSN-I ja Yahoo-ga, mistõttu on see ka esmakordse 22

23 kasutaja jaoks intuitiivne. On võimalik kasutada ka veebipõhist versiooni, mis on veel lihtsam. Ettevõte ei pea korraldama eraldi koolitust ega raiskama juurutamise peale palju ressursse. Tarkvara on arendatud ProvideSupport LLC poolt ning õigused kuuluvad antud ettevõttele. Tarkvara hind oleneb mitut nn. Operaatorprofiili kasutatakse, nt ühe operaatorprofiili kasutamine ühe aasta peale maksab 99 dollarit. Kolme operaatori kasutamine ühe aasta peale 198 dollarit ja 10 operaatori kasutamine ühe aasta peale 396 dollarit. Tarkvara on kogemusest lähtuvalt kiire, stabiilne ning ei nõua spetsiaalset väljaõpet. Kasutamise ajal pole tarkvara kinni jäänud ega märkimisväärseid vigu esinenud. Kliendi kohta annab tarkvara kogu vajaliku informatsiooni kui nad on sisse loginud ning kasutajamugavus on tagatud kliendile ja klienditeenindajale Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics CRM on veebipõhine kliendisuhete juhtimise tarkvara, mis võimaldab kasutajatel hallata (sisestada, muuta) klientide ja partnerite andmeid; sisestada ja muuta kliendi ja partneri kontaktisikuid, ärivõimalusi, konkurente, pakkumiste põhiandmeid ning tegevusi ja turunduse üritusi ja kampaaniaid. Microsoft CRMis saab koostada sisestatud andmete põhjal raporteid ja kokkuvõtteid, mis võimaldavad analüüsida müügitööd ja kliendisuhteid. (Kliendihaldustarkvara 2012) CRMi üks olulisi funktsioone on ka automaatne teavitus pudelikaeladest, mis võimaldab juhtkonnal kriitilise tähtsusega protsessidest informeeritud olla ja vajadusel kiiresti tegutseda (JCDeaux 2012). Microsoft Dynamics CRM on kasutajate vaatenurgast mugav, lihtne ja ülevaatlik järgnevas (Tuttav 2012): Outlooki kliendihaldus: Microsoft Outlooki abil saab hallata ühes kohas kõiki oma meilisõnumeid, koosolekuid, kontakte ja klienditeavet, luues samas seosed klientide ja müügiprotsesside vahel. 23

24 Müügiprotsessi vaadeldavus: 360-kraadise kliendivaate abil saab väärtustada iga kliendiga tegelemist alates esimesest turundustoimingust kuni müügitehingute ja teeninduslepingute sõlmimiseni. Täiustatud isikupärastamine: rollipõhiste vormide, isiklike vaadete, dokumentide kinnitamise protseduuride ja mugavate andmefiltreerimisvõimaluste abil saab kohandada CRMi vastavalt oma vajadustele. Paindlikkus: graafiliste kohandusvahendite ja intuitiivsete arendustööriistade abil saate CRMi kiiresti muuta ja laiendada nii, et see vastaks ettevõtte vajadustele. Jõulisuse kohta saab testversiooni põhjal väita seda, et toimimise kiirus ei ole kasutaja jaoks kõige parem. Erinevate paneelide vahel navigeerimine ja teatud funktsiooni valimisel kulub ca 4-5 sekundit või kauem, et see laaditud saaks ja andmeid kuvataks. Ja see on nn tühjas seisus, kus ei ole veel palju salvestatud andmeid, mida avamisel laadida. Töö autorid leiavad, et Microsoft Dynamics CRMi saavad kasutada igas suuruses ettevõtted, kes endale seda programmi soetada saavad ning kellede tegevusvaldkonda kuulub müük, turundus ja teenindus. Eestis on sobilik seda kasutada näiteks põhjustel, et programmi kohta on Microsofti kodulehel olemas eestikeelne materjal, mis abistab programmiga tutvumist, samuti on Eestis olemas kohaliku partneri tugi. Eesti juhtiv välireklaami ettevõte JCDecaux sai tänu Microsofti kliendihaldussüsteemile (CRM) kontrolli alla üha kasvavate andmemahtude haldamise ja täiustas selle abil ettevõtte turundustööd. JCDecaux on üks suurimaid välireklaami pakkuvaid ettevõtteid kogu Euroopas, tegutsedes aastast alates ka Eestis. Ettevõte kasutas suurte ja pidevalt muutuvate andmevoogude haldamiseks juba aastaid rätseplahendusena tehtud tarkvara. Tegevusmahtude kasvades (2007. aastal oli ettevõtte müügikäive 78 miljonit krooni) ei tulnud see tarkvara aga üha suurenevate andmemahtudega enam hästi toime. Lisaks teavitas JCDecaux peakontor vajadusest saada Eesti harukontori kaudu täpset ülevaadet ka Läti ja Leedu välireklaamiturul toimuvast. Seetõttu vajas JCDecaux arengule ja andmemahtude suurusele jalgujääva lahenduse asemele juba ennast tõestanud süsteemi, mis oleks vajadustest lähtuvalt ka pidevalt edasiarendatav. 24

25 JCDecaux uuris mitmeid võimalusi, mida tarkvaraturul pakuti ning otsustas lõpuks Microsofti CRM lahenduse kasuks. See võimaldas Eesti, Läti ja Leedu andmevood keskselt kokku suunata, et tekiks ülevaatlik ja terviklik pilt olukorrast ning selle muutumistest, põhjendab valikut JCDecaux turundusspetsialist Teet Piiskoppel. Kuna tegemist on suure rahvusvahelise korporatsiooni tarkvaraga, siis toetati üleminekut Microsoft Dynamics CRMile ka JCDecaux juhtorganitest, sest mitmete teiste riikide esindustes oli juba varemalt olemas MS Dynamics CRMi kasutamise kogemus ja selles nähti edasiviivat potentsiaali. Aasta pärast Microsoft Dynamics CRMi kasutuselevõttu leiti, et süsteem on end igati heast küljest tõestanud. (JCDeaux 2012) Ettevõtte kodulehe aadress on: Maailmas kasutavad antud tarkvara veel ka näiteks järgmised organisatsioonid: Polaris Industries Inc - Nikon - NBA meeskond Portland Trail Blazers - Microsoft Dynamicsi lahendused töötavad sarnaselt teiste Microsofti tarkvaralahenduste ja süsteemidega, mida paljudes ettevõttetes juba kasutatakse, võimaldades saada tehnoloogilistelt investeeringutelt suuremat tulu. Microsofti perekonda kuuluva tootena on Microsoft Dynamicsit võimalik kasutada koos teiste üldlevinud ettevõtte tootlikkust suurendavate rakendustega, nagu näiteks Microsoft Office ja muud tunnustatud tehnoloogiad, k.a Microsofti serverid ja Microsoft.NET. (Integreeritav 2012) Tihe integreeritus Microsoft Office i ja Outlookiga võimaldab töötajatel hõlpsalt laadida vajalikku teavet Microsoft Dynamics CRMist Office i rakendustesse (CRM 2012). Üleminek CRMile oli JCDecaux näite puhul ettevõtte suurust arvestades küllaltki kiire neli kuud, kuid väljakutseid, mida ületada, oli omajagu. Kokkuvõttes läks Microsoft Dynamics CRMiga kohanemine siiski üllatavalt lihtsalt. Kui päris alguses oli märgata küll mõningat inimlikku konservatiivsust, siis õige pea nägid töötajad uuest süsteemist tulenevaid eeliseid ja edasine üleminek toimus juba sujuvalt. Antud juhul tuli kasuks ka juhtivtöötajate aktiivne eeskuju CRMi kasutamisel. (JCDecaux 2012) 25

26 Litsentseerimise ja ärijuhtimistehnoloogia kasutamise maksumus erineb ettevõtteti palju. Otsest mõju hinna kujunemisele omavad järgnevad tegurid (Microsoft Dynamics 2012): äritarkvara komponendid, tarkvara kasutavate inimeste hulk ja tüüp, kuidas inimesed tarkvara kasutada saavad, antud ettevõttele vajalikust teeninduse tasemest. Näiteks saab valida põhitooteks kas müügipilve või teeninduspilve (Salesforce 2012). Täpsemalt saab valida versiooni, kas kasutamiseks professionaalile (65 USDd kuus ühele kasutajale), ettevõttele (125 USDd) või siis piiramatu versioon (250 USDd). Kui võtta nt teeninduspilv ettevõttele, kus on 50 töötajast kasutajat, siis selle kuiseks maksumuseks on 6750 USDd, mis on küllaltki suur summa. Sama asja ainult veebipõhiselt rentides tuleks summaks 2500 eurot. 26

27 2.7. Tarkvarade võrdlustabel Tarkvara Funktsioonid Näiteid kasutajatest Hind Kasutamislihtsus WORKetc Kliendisuhtlus, projektijuhtimi-ne, arvetega tegelemine, kalendrid, dokumendihaldus. Nextstep Next, Part Snap Sõltub kasutajate arvust, min 78 $ Keskmine NEXT CRM kliendiinfot, suhtlussüsteemi, finantsinfot ning detailset aruandlust. Delfi AS, Raadio Sky Plus 15/17 kasutaja kohta Lihtne PARATURE Kliendikontakt, tagasiside, uurimuste läbiviimine, andmehaldus. IBM Coreometrics, Hitatchi Data Systems Sõltub kasutajate arvust. Lihtne Clarizen Projektijuhtimisfunktsioonid, suhtlus - Sõltub lepingu pikkusest Keskmine Provide Support Kliendisuhtlus custompapers.com Oleneb kasutajate arvust Lihtne Microsoft Dynamics CRM võimaldab kasutajatel hallata klientide ja partnerite andmeid; sisestada ja muuta kliendi ja partneri kontaktisikuid, ärivõimalusi, konkurente, pakkumiste põhiandmeid ning tegevusi ja turunduse üritusi ja kampaaniaid JCDecaux Sõltub soovitud tasemest Lihtne

28 KOKKUVÕTE Enamik tarkvara lahendustest on veebipõhised, mis võimaldab ligipääsu soovivatel osapooltel süsteemi kasutada olenemata asukohast või internetiga ühenduses olevast riistvarast. Uuritud lahendused pakuvad võimalusi klientide reaalajas assisteerimisest kuni universaalsemalt projektijuhtimise, analüüsi teostamise ja arvetega tegelemiseni. Ühiseks oli kõikidel klientidega teatud moel suhtlemise võimaldamine. Töös selgus, et uuritud tarkvarad toimivad intuitiivselt ja on seega lihtsasti õpitavad või sarnanevad enamikele arvutikasutajatele juba õpitud tarkvara lahendustele. Lahendused on välja töötatud universaalselt ning sihtgrupp on lai, sest vastavalt vajadusele saab enamike nimetatud tarkvara lahenduste puhul valida kasutajate arvu kui ka funktsioonide mahukuse. Sihtgrupina käsitletakse ülemaailmset turgu. Mitmed lahendused võimaldavad tarkvara keskkonna tõlkimist vastavalt kliendi emakeelele, sealjuures nt. Next ja Providesupport võimaldavad ka eesti keelse keskkonna kasutamist. Enamike tarkvarade puhul on rakendatud SaaS (software as a service) ehk tarkvara teenusena põhimõttel toimivat lahendust. Teenuse hind varieerub olenevalt paketist, ettevõtte suurusest ning teenuse kasutajate arvust ning väiksema lahenduse puhul algab hind keskmiselt umbes dollarist. Teenuse eest peab maksma kuumaksu ning pakette ja teenuse kasutamise mahtu võib pidevalt muuta.

29 VIIDATUD ALLIKAD 1. About Us. WORK[etc] veebileht. [ Customer management software helps this marketer win more business. WORK[etc] veebileht. [ Details and pricing. WORK[etc] veebileht. [ Frequently Asked Questions. WORK[etc] veebileht. [ Next. Võimsalt lihtne äritarkvara [ Reviews from the real people. WORK[etc] veebileht. [ Toptenreviws koduleht [ Why Parature. Parature veebileht. [ About us. Provide Support LLC. [

30 10. CRM. Fujitsu. [ Integreeritav. Microsoft. [ JCDeaux täiustas CRMi abiga oma turundustööd. Webmedia. [ Kliendihaldustarkvara. Fujitsu. [ Microsoft Dynamics licensing information. Microsoft. [ Salesforce. Microsoft. [ Tuttav. Microsoft. [ Clarizen koduleht. [

31 Lisa 1. Tarkvara WORKetc ekraanipilt Allikas:

32 Lisa 2. Tarkvara NEXT ekraanipilt

33 Lisa 3. Parature logo

34 Lisa 4. Ekraanipilt Provide Supporti operaatori vestlusaknast 34

35 Lisa 5. Provide Supporti logo 35

36 Lisa 6. Microsoft Dynamics CRMi testversiooni ekraanivaade 36