MULTIMEDIA COLLEGE JALAN GURNEY KIRI KUALA LUMPUR

Transcription

1 MULTIMEDIA COLLEGE JALAN GURNEY KIRI KUALA LUMPUR FIFTH, SIXTH & NINTH SEMESTER EXAMINATION 2013 SESSION DMGW-E-F 2/11, DMGA-E-F 2/11, DMGT-E-F 1/11, DMGT-E-F 2/11, DMGQ-E-F 1/10, DMGQ-E-F 2/11,DMGS-E-F 2/11, DMGS-E-F 1/11 MGT2063 -TOTAL QUALITY MANAGEMENT DYNASTYH AKSAH, NOR IZZATI NOR AZIZ, NOR SYUHAIDA HAJI MAT ZAKI, SITI AISHAH BINTI HAJI SAPIEE, SARAH NUR BINTI AHMAD 8 APRIL PM 4.30 PM (2 ½ Jam/Hours) INSTRUCTION TO STUDENT 1. This Examination paper has SIXTEEN (16) printed pages. 2. This question paper consists of FOUR (4) sections. Section A : Answer ALL questions. Section B : Answer ALL questions. Section C : Answer THREE (3) questions ONLY. Section D : Answer TWO (2) questions ONLY. 3. Please write all your answers in the Answer Booklet provided.

2 SECTION A : OBJECTIVE QUESTIONS (20 MARKS) BAHAGIAN A : SOALAN OBJEKTIF (20 MARKAH) INSTRUCTION : ANSWER ALL QUESTIONS ARAHAN : JAWAB SEMUA SOALAN 1. Which of the following as/are the Total Quality Management (TQM) principles? Di antara berikut yang manakah merupakan prinsip TQM? A. Business Orientation /Berasaskan Perniagaan B. Customer and Market Focus/ Fokus Terhadap Pelanggan Dan Pasaran C. Leadership/ Kepimpinan D. Management Commitment/ Komitmen Pengurusan 2. The Malcolm Baldrige National Quality Award process is open to: Malcolm Baldrige National AnugerahKualiti proses adalah terbuka kepada: A. Both large firms and small firms in the manufacturing and service sectors. kedua-dua firma besar dan firma-firma kecil dalam sector pembuatan dan perkhidmatan. B. Just small firms in the manufacturing and service sectors Hanya firma-firma kecil dalam sector pembuatan dan perkhidmatan C. Just large firms in the manufacturing and service sectors Hanya firma-firma besar dalam sekto rpembuatan dan perkhidmatan D. Just small firms in manufacturing sector and both small firms and large firms in the service sectors Hanya firma-firma kecil dalam sector pembuatan dan kedua-dua firma-firma kecil dan firma besar dalam sektor perkhidmatan DA/NINA/NSZ/SAS/SNA Page 2 of 16

3 3. The total quality approach has which of the following characteristics? Pendekatan kualiti secara menyeluruh mempunyai ciri-ciri berikut? A. Teamwork/ Kerjasama B. Obsession with quantity/ Obsesdengankualiti C. Confusion and poor leadership/ Kekeliruan dan kepimpinan yang lemah D. One employee in charge/ Satu pekerja yang bertanggungjawab 4. Do it Right at First Time and Zero Defects is said by? Lakukan perkara betul pada pertama kali dan tiada cacat cela dikatakan oleh? A. Crosby TQM Model B. Deming Cycle C. Ishikawa TQM Model D. The Juran Trilogy 5. Which of the following characteristics is NOT necessarily needed to be a good leader? Antara ciri-ciri berikut TIDAK semestinya diperlukan untuk menjadi pemimpin yang baik? A. Good communication skills /Kemahiran Komunikasi yang baik B. Positive role model / Model peranan positif C. A charismatic personality / Personality yang berkarisma D. Persuasiveness / Pemujuk DA/NINA/NSZ/SAS/SNA Page 3 of 16

4 6. The most effective leaders can be found in what part of an organization? Pemimpin yang paling berkesan boleh didapati di bahagian apa dalam organisasi? A. Top-level management / Peringkat pengurus atasan B. Mid-level management/ Peringkat pengurus pertengahan C. Lowest paid wage earner/ Peringkat Gaji terendah D. All of the above/ Semua di atas 7. Which one of the following are not SEVEN (7) basic tools for quality? Manakah antara berikut bukan TUJUH (7) alat asas kepada Kualiti. A. Flow chart/ Carta Alir B. Pareto Analysis/ Analisi Pareto C. Pie Chart/ Carta Pai D. Check Sheet/ Lembaran Semak 8. There are several components of communication. They are: Terdapat beberapa komponen komunikasi. Mereka ialah: A. The sender, the message, the receiver, verification/ Pengirim, mesej, penerima, pengesahan B. The message, the medium, the sender, the customer/ Mesej, sederhana, penghantar, pelanggan C. The medium, the goals, the receiver, the message/ Sederhana, matlamat, penerima, mesej D. The message, the sender, the receiver, the medium/ mesej, pengirim, penerima, pengantara DA/NINA/NSZ/SAS/SNA Page 4 of 16

5 9. Six sigma is based on a simple problem solving methodology known as: Enam sigma adalah berdasarkan metodologi menyelesaikan masalah yang mudah dikenali sebagai: A. DMACC B. DELAY C. DMAIC D. DRIM 10. ISO 9001: 2000 is the standard for quality that has been expanded worldwide. ISO 9001: 2000 adalah standard bagi kualiti yang telah berkembang di seluruh dunia. A. American / Amerika B. Europe/ Eropah C. Japanese / Jepun D. Asian / Asia 11. Kaizen is a Japanese term meaning Prinsip kualiti Dr Edward Deming adalah A. A foolproof mechanism /Satu mekanisme terjamin B. Setting standard / Menepati Standard C. Continues Improvement/ Peningkatan berterusan D. A fishbone diagram / Diagram tulang ikan DA/NINA/NSZ/SAS/SNA Page 5 of 16

6 12. The three aspects of Juran s trilogy are / Tiga aspek trilogy Juran adalah: A. Planning, control and improvement / Perancangan, kawalan dan penambahbaikan B. Cost, quality and customer satisfaction / Kos, kualiti dan kepuasan pelanggan C. Leadership, cost and quality / Kepimpinan, kos dan kualiti D. Organizing, management and control / Penganjur, pengurusan dan kawalan 13. TQM leadership requires manager to /. Kepimpinan dalam TQM memerlukan pemimpin/pengurus untuk. A. Exceeding customer expectation at the lowest price. / Untuk melampaui harapan pelanggan dengn kos yang rendah B. Knows how to gather accurate and appropriate data/ Mengetahui bagaimana untuk memperoleh maklumat yang betul dan tepat C. Provide an inspiring vision and actively guide Transformation / Menyediakan memberikan visi yang member insirasi dan secara aktif memimpin kepada tranformasi D. Identify constraints to theirperformance / Mengenal pasti halangan kepada prestasi DA/NINA/NSZ/SAS/SNA Page 6 of 16

7 14. Above is an example of Di atas merupakan contoh kepada A. Control Chart/ Carta kawalan B. Flow Chart / Carta Aliran C. Scatter Diagram / Carta Taburan D. Pareto Chart / Carta Pareto DA/NINA/NSZ/SAS/SNA Page 7 of 16

8 15. What is Quality Management System (QMS)? Apakah yang dimaksudkandengan QMS? A. Inventory strategy implemented to improve return oninvestment of a business by reducing in-process inventory and its associatedcosts. Strategi daftar barang yang dilaksanakan untuk meningkatkan keuntungan atas pelaburan suatu usaha dengan mengurangkan bekalan dalam proses dan kos yang berkaitan. B. A management approach to long-term success through customer satisfaction. Pendekatan pengurusan untuk kejayaan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan C. Continuous improvement. / Pembaikan secara berterusan D. A set of policies, processes and procedures required for planning and execution in the core business area of an organization. Satu set dasar, proses danprosedur yang diperlu kan untuk perancangan dan pelaksanaan dalam bidang perniagaan inti dari sebuah organisasi. 16. is the company that won the Malcolm Baldrige National Quality Award in a year of 2002 merupakan syarikat yang pernah memenangi Anugerah Malcolm Baldrige National Quality pada tahun 2002 A. Motorola B Boeing Aerospace Support C. Malaysia Airlines System D. Air Asia Berhad DA/NINA/NSZ/SAS/SNA Page 8 of 16

9 17. The best way to generate customer loyalty is to provide customers with: Cara terbaik untuk menjana kesetiaan pelanggan adalah dengan menyediakan pelanggan: A. Rebates/ Potongan B. Discounts/ Diskaun C. Superior value/ Nilai yang hebat D. Uninhibited access/ Uninhibited access 18. Which of the following is a documentation requirement for the ISO 9000 quality system? Manakah antara berikut adalah keperluan dokumentasi bagi system kualiti ISO 9000? A. A Quality Policy / PolisiKualiti B. Statement of Customer Focus/ Pernyataanfokuspelanggan C. Statement of Management Commitment/ Penyatakomitmenpengurusan D. Declaration that Teamwork is to be employed in all areas. Deklarasi bahawa Kerjasama adalah untuk diambil bekerja dalam semua bidang DA/NINA/NSZ/SAS/SNA Page 9 of 16

10 19. Factors that inhibit problem solving creativity include: Faktor-faktor yang menghalang penyelesaia nmasalah kreativiti termasuk: A. Failing to be concerned about risk Gagal perlu bimbang tentang risiko B. Fear of looking foolish or being rejected Takut akan dibuang atau di tolak. C. Having more than 4-5 people on the team Mempunyai lebih daripada 4-5 orang dalam pasukan D. Allowing ambiguity Membenarkan Kekaburan 20. Several benchmarking considerations require management s approval before the process can start: commitment to change; funding; personnel; disclosure; and Beberapa pertimbangan penanda arasan memerlukan kelulusan pengurusan sebelum proses bolehmula: komitmen untukperubahan; pembiayaan; kakitangan; pendedahan; A. Oversight/ Pemantaun B. Direction/ Haluan C. Involvement/ Penglibatan D. Direct supervision/ Penyeliaan Secara Langsung DA/NINA/NSZ/SAS/SNA Page 10 of 16

11 SECTION B : TRUE (T) OR FALSE (F) (10 MARKS) BAHAGIAN B : BETUL (B) ATAU SALAH (S) - (10 MARKAH) INSTRUCTION : ANSWER ALL QUESTIONS. ARAHAN : JAWAB SEMUA SOALAN. 1. The ISO 9000 standards have been revised to focus more on customer satisfaction and process improvement. / Standard ISO 9000 telah disemak semula memberi tumpuan lebih kepada kepuasan pelanggan dan penambahbaikan proses. 2. By applying basic principle, the process improvement will be in organization focuses on work process. / Dengan menggunakan prinsip asas, peningkatan proses akan berada dalam organisasi memberi tumpuan kepada proses kerja. 3. Strategy can be viewed as a pattern of decisions that reveals a company s goals, policies and plan to meet stakeholder s needs. / Strategi boleh dilihat sebagai corak keputusan yang mendedahkan matlamat, dasar syarikat, dan rancangan untuk memenuhi keperluan pihak berkepentingan. 4. To select applicable procedures and standards for a particular project and modify these as required known as a quality planning. Untuk memilih prosedur berkenaan dan standard untuk projek tertentu dan mengubahsuai ini diperlukan seperti yang dikenali sebagai perancangan yang berkualiti. 5. Joseph M. Juran is best known for the Seven Deadly Diseases. Joseph M. Juran terkenal Tujuh Penyakit Deadly. DA/NINA/NSZ/SAS/SNA Page 11 of 16

12 6. The affinity diagram is used to bring logic and structure to the creative process. Gambar rajah keserupaan digunakan untuk membawa logic dan struktur kepada proses kreatif. 7. Repeatedly asking why related to the problem should eventually lead to a root cause. Berulang kali bertanya "kenapa" yang berkaitan dengan masalah akhirnya akan membawa kepada punca. 8. The diamond shaped symbol on a flowchart denotes an input or an output. Simbol berlian berbentuk carta alir menandakan input atau output. 9. One of the benefits of ISO 9000 is to gain competitive advantages by improving the quality of product or services / Salah satu faedah ISO 9000 ialah untuk mendapatkan peluang persaing dan dengan meningkatkan kualiti sesuatu barang atau perkhidmatan. 10. There are eight [8] criteria for performance excellence in Malcolm Baldrige National Quality Award./ Terdapat lapan [8] kriteria untuk prestasi cemerlang dalam Malcolm Baldrige National Quality Award. DA/NINA/NSZ/SAS/SNA Page 12 of 16

13 SECTION C : SHORT QUESTIONS (30 Marks) BAHAGIAN C : SOALAN PENDEK (30 MARKAH) INSTRUCTION : ANSWER THREE (3) QUESTIONS ONLY. ARAHAN : JAWAB TIGA (3) SOALAN SAHAJA. Question 1 /Soalan 1 a) List down SIX (6) guidelines to improved communication. Senaraikan ENAM (6) panduan untuk meningkatkan komunikasi (6 marks/markah) b) Discuss FOUR (4) barriers that happen in teamwork. Bincangkan EMPAT (4) halangan yang berlaku dalam kerja berpasukan. (4marks/ markah) Question 2 /Soalan 2 a) What is a team and list TWO (2) why are they important in organization? Apakah yang dimaksudkan dengan pasukan dan kenapa ia dianggap penting dalam sesebuah organisasi? (4 marks/markah) b) Kaizen means ongoing improvement involving everyone including both managers and workers. Please state THREE (3) important Kaizen for improvements to organization./ Kaizen bermaksud penambahbaikan berterusan yang melibatkan semua orang termasuk kedua-dua pengurus dan pekerja.sila nyatakan TIGA (3) Kaizen penting untuk penambahbaikan kepada organisasi. (6marks/ markah) DA/NINA/NSZ/SAS/SNA Page 13 of 16

14 Question 3 /Soalan 3 a) Definition of Total Quality Management. Definisi Pengurusan Kualiti Menyeluruh. (2 marks/markah) b) Explain FOUR (4) the key element of total quality. Jeleskan EMPAT (4) unsur-unsur dalam Pengurusan Kualiti Menyeluruh Question 4 /Soalan 4 (8 marks/markah) a) Explain the meaning of : /Terangkan apakah yang dimaksudkan : i) ISO 9001 ii) ISO (2marks/ markah) b) Give THREE (3) reasons why adopt ISO 9000? Berikan TIGA (3) sebab mengapa mengamalkan ISO 9000? (3marks/ markah) c) What is definition of Benchmarking. Explain TWO (2) the importance of linking the benchmarking objective with the organization strategic objective. Apakah Definisi Penanda Aras. Terangkan DUA (2) kepentingan menghubungkan objektif penanda arasan dengan objektif strategik organisasi (5 marks/markah) DA/NINA/NSZ/SAS/SNA Page 14 of 16

15 SECTION D : LONG QUESTIONS (40 MARKS) BAHAGIAN D : SOALAN PANJANG (40 MARKAH INSTRUCTION : ANSWER TWO (2) QUESTIONS ONLY. ARAHAN : JAWAB DUA (2) SOALAN SAHAJA. Question 1 /Soalan 1 a) Briefly explain the DMAIC in Six Sigma. Terangkan dengan ringkas berkenaan DMAIC dalam Six Sigma. (10 marks/markah) b) Describe in details seven criteria measured in Malcolm Baldrige Awards. Terangkansecaraterperincitujuh criteria yang diukurdalam Malcolm Baldrige Awards (10 marks/markah) Question 2 /Soalan 2 a) What is Leadership and briefly explain FOUR (4) the principles of leadership. Apakah itu Kepimpinan dan huraikan secara ringkas EMPAT (4) prinsip kepimpinan (10 marks/markah) b) List and explain the types of leadership styles. Sila senaraikan dan jelaskan jenis-jenis gaya kepimpinan. (10 marks/markah) DA/NINA/NSZ/SAS/SNA Page 15 of 16

16 Question 3 /Soalan 3 a) Draw an example of Flow Chart and explain what is Flow Chart Lukiskan contoh CartaAliran dan apakah itu CartaAliran? (5 marks /markah) b) Explain five (5) uses of Flow Chart Terangkan lima (5) kegunaan CartaAliran (5 marks /markah) c) What is JIT and explain four (4) benefits of JIT Apakahitu JIT dan huraikan empat (4) faedah JIT (10 marks /markah) End of Page. DA/NINA/NSZ/SAS/SNA Page 16 of 16